Ma trezesc in unele zile cu un chef incredibil de a nu fi tolerant. Nu vreau sa mai tolerez nicio vanzatoare nesimtita, nici muncitori care asfalteaza de 3 luni o strada de 10 metri lungime, nici pe “centralistele” de la Allianz Tiriac care ma tot suna sa ma invite la o intalnire de 20 de minute pentru a imi prezenta oferta. WTF? Sa imi prezinti oferta? Adica sa imi vinzi ceva? Imi spui la telefon ca vrei ca EU sa vin la VOI ca sa puteti voi sa imi vindeti ceva? Oameni de telemarketing mai prost pregatiti rar am vazut. Sau poate ca ei habar n-au pe ce lume sunt si trainerul e batut in cap.
Apropo de scenarii de telemarketing, acum 2-3 saptamani m-a sunat o tipa de la o firma de Web Design sa imi vanda un site. Am ras 1 minut non-stop cand am auzit-o, dupa care i-am explicat ca are cine sa imi faca site-urile si ca nu asa suna un script decent de telemarketing. I-am zis ca nu il suni pe prospect si ii ceri sa iti dea o adresa de e-mail pentru a ii trimite oferta. Nu de alta, dar pe vremea cand la noi la firma le faceam training oamenilor de telemarketing printre primele chestii pe care le aflau era urmatoarea: “Daca ti-a zis sa ii trimiti oferta pe mail sau fax l-ai pierdut. Zi-i ca ii trimiti, inchide telefonul si treci la urmatorul ca asta oricum nu mai conteaza”. Ei, tipa asta exact adresa de mail o cerea :)
Rata celor ce raspund la un astfel de mail este mai mica de 2% iar faptul ca raspund nu inseamna neaparat ca ca semneaza un contract. Rata unui tele-marketing facut pe servicii web, de niste oameni care stiu ce fac poate fi si 20% si, desi nu am gasit un procentaj asa de mare in nicio carte, va garantez ca se poate. Oricum, misto a fost ca tipa de la telefon si-a notat tot, mi-a multumit si a zis ca ii va transmite si sefului ei. Am rugat-o sa ma sune intr-o luna si sa imi spuna cat de mult le-a crescut rata de succes. Sunt curios daca suna :)
Ok, si cum ar fi trebuit sa procedeze?
Tudor, special pentru tine taxa de consultanta va fi un pic mai mica :))
Iti dai seama ca difera de la domeniu la domeniu si ca fiecare se pricepe pe domeniul lui. Nu pot sa iti zic “cum se procedeaza”. Ar trebuie sa prezint un script care mie mi se pare bun si sa explic niste lucruri pe marginea lui.
Hmm. Poate ca am sa fac asta pentru http://www.basicmarketing.ro in curand.
Buna idee! :)
Astept cu interes
ar fi trebuit sa se imprieteneasca cu tine, sa conduca conversatia, sa te atraga cu ceva interesant si sa-ti ceara o decizie atunci pe loc.
asta face un telemarketer bun
Corect, Adrian. Decizie pe loc. Nu maine, nu peste jumatare de ora, nu pe mail, nu pe fax, nu “ne sunati dvs”.
Daca este fata desteapta te va suna si va continua “relatia”. :)
Mai ma bucur ca aici se emit tot felul de teorii marete. Dar mie mi se pare ca actiunea tipei intra la marketing permisiv.
E vorba totusi de un produs complex. Un website. Mai intai cred ca ar trebui sa-l vizitezi ca sa iei o hotarare, o decizie aici si acum…
Tudor: era vorba de o firma care realizeaza site-uri. Iar actiunea nu intra la categoria “marketing cu permisiune” fiindca premisele sunt din start gresite: ea nu avea telefonul de la mine ci il aflase din alta parte (habar n-am de unde) iar eu nu stiam cine e ea sau firma ei deci in niciun caz nu ii acordasem permisiunea de a ma contacta sa imi prezinte o oferta.
In ceea ce priveste decizia, nu trebuia neaparat sa se astepte sa zic “il cumpar!”. Tot o decizie era si daca stabileam cu ea o intalnire in care sa imi dea mai multe detalii. Ideea era sa fixeze ceva, nu sa se foloseasca de un mijloc de contact cum este telefonul pentru a gasi o alta modalitate de a imi prezenta oferta, e-mailul, o alternativa mult mai proasta decat telefonul.
Permission marketing is a term used in e-marketing. Marketers will ask permission before they send advertisements to prospective customers. http://en.wikipedia.org/wiki/Permission_marketing
1. Din cate am impresia ea te-a contactat sa-i oferi permisiunea sa-ti trimita oferta pe e-mail sau ma insel?
2. Iar mai sus in cadrul acestui articol spuneai ca te deranjeaza ideea de intalnire ca sa-ti prezinte oferta:
“care ma tot suna sa ma invite la o intalnire de 20 de minute pentru a imi prezenta oferta. WTF?”
Iar acum spui ca o decizie era sa stabilesti o intalnire. Sincer sunt confuz.
Concret, cum consideri ca te-ar fi convins si care ar fi fost scenariul corect? Ce decizie ar fi trebuit sa iei ca sa cumperi sau sa zicem ca sa avanseze procesul de vanzare. Daca ai fi fost in locul ei ce ti-ai fi spus tie?
Sau problema reala ar fi ca nu esti in target ci nu problema de scripting?
Tudor:
1. Ceea ce “permission marketingul” (in fapt, doar un “spin-off” al conceptului de Direct Marketing) propune ca fiind deosebit este exact faptul ca lipseste “intreruperea”. Cu alte cuvinte, in timp ce, daca ii trimiti unui om un e-mail nesolicitat, acesta se considera SPAM, in momentul in care el primeste un e-mail de la cineva CU CARE A AVUT CONTACT si de la care SE ASTEAPTA sa primeasca un mail, putem vorbi despre Permission Marketing.
Spre deosebire de Advertisingul pe TV, de exemplu, care se bazeaza pe intrerupere (te intrerupe din ceea ce faci si iti “baga pe gat” o reclama), marketingul cu permisiune NU INTRERUPE!
Mi se pare absurd sa spui ca tipa nu a vrut sa ma intrerupa din activitatea pe care o aveam pe internet cu un e-mail si atunci m-a intrerupt cu un telefon ca sa imi ceara voie sa imi dea mail.
E ca si cum cineva s-ar gandi ca in primul spam pe care ti-l trimite sa iti ceara voie sa iti mai trimita si altele pe care tu nu ar trebui sa le mai consideri SPAM. Intelegi ce zic?
2. In ceea ce priveste intalnirea, eu am zis ca asta ar fi fost normal sa urmareasca: sa accept sa vin la o intalnire. Ca eu nu as fi mers, asta e cu totul altceva! Dar era cea mai desteapta chestie pe care o putea face prin telefon, la tipul asta de serviciu oferit.
In ceea ce priveste modalitatea in care m-ar fi convins, e simplu. In primul rand nu eram in target iar in al doilea rand eu nu m-as fi dus de-al naibii. Fiindca am facut asta, am invatat oameni sa faca asta si m-as fi jucat cu ea (sau el) la telefon pana cand ceda nervos sau ii zicea sefu’ sa nu mai cheltuie banii aiurea pe telefon.
Aham. Inteleg Andrei.
Totusi spune-mi cum ai vedea o modalitate de a-ti cere permisiunea fara sa te intrerupa intr-un mod sau altul?
Depinde de tipul de afacere pe care o are. Daca reprezinta o banca si eu ajung la un moment dat pe la ei sa trimit niste bani intr-un cont ma pot pune sa completez un formular in care sa imi las datele si sa bifez o casuta in care scrie ca accept sa ma contacteze pe viitor pt a imi propune lucruri CARE MA INTERESEAZA.
SAU, un exemplu mai aproape de noi, fac un concurs pe bookblog, se inscrie la el cine vrea si exista acolo o optiune pe care o pot bifa in care spun ca ar vrea sa primeasca de la mine DOAR o data pe luna informatii RELEVANTE pentru el. Daca luam cazul bookblog, ii intreb daca le pot trimite informatii despre carti.
“Permission marketing” e folosit in special in zona de internet dar, asa cum ziceam mai sus, mie mi se pare un nume usor fortat pentru Direct Marketing care se poate aplica si in alte domenii.
Buna ziua …am dat peste booklog-ul acesta intamplator…si vreau sa va spun ca mare parte din ce ati spus ..ma refer la Dl.Anrei Rosca este just ..insa ca si om de vanzari ..nu conteaza domeniul..poti sa dai si peste oameni..”’mai putin binevoitori”..asa ca la un moment dat tre sa incetezi sa mai cauti raspunsuri acolo unde nu sunt,sa te resemnezi si sa ..treci la next!!!
de acord, Luciana. Apropo, eu sunt Andrei, nu “Dl.Andrei Rosca” :)
imi pare bine…:)!Cred ca nu este o pura intamplare ca am descoperit acest booklog…astazi chiar am participat la un interviu…la care culmea eu eram ”on the spot light”…deoarece intr-un exces de zel temporar mi am dat seama ca vreau deodata sa ”ma fac”secretara..sau mai pretios..”asistent manager”..si ma gandeam de ce renunt eu la prima mea iubire…ca sa fac cafea la cine stie ce patron dubios…poate aici voi gasi raspunsurile pe care le caut….:)…
..am uitat sa mentionez ca prima iubire este…telemarketingul…coincidenta zic eu;))
Hai sa te lamuresc. Site-ul pe care esti este pagina mea personala.
Pe http://www.bookblog.ro gasesti ceea ce se cheama de fapt BookBlog, adica un site cu recenzii de carti. Site fondat si coordonat de mine.
Acum, ca am clarificat, si mie imi pare bine de cunostinta :)
Multumesc pt lamuriri..sincera sa fiu..nu am prea avut contact cu blog-uri de nici un fel insa acesta mi se pare altfel..sa nu mai spun ..ca nu ma asteptam sa mi se dea un raspuns atat de prompt…am facut cercetari..ba chiar m am si inregistrat ,,,si sincer..IMI PLACE…si vreau sa te felicit…m-am cam saturat sa vad,cautand intamplator pe ”faimosul google”chestii care n-au nici o legatura, zeci de alte blog-uri si post-uri tampite ale unor oameni frustrati si fara perspective…cu toate ca risc sa fiu rautacioasa…sa-mi fie cu iertare!
multumesc, luciana :)
…nu aveti pentru ce…imi pare rau ca nu am mai discutat..am fost plecata in provincie…si acum ca m-am intors…trebuie sa-mi caut cu incarcata cu rabdare si calm un loc de munca…serios..si care sa-mi ofere cat mai multe satisfactii…si sper sa nu mai gasesc pe site-urile de specialitate nici un anunt de asistent manager:))!!!
E he he…!!!O zi frumoasa
Salutare,
Am intrat din intamplare pe pg ta de blog. M-a amuzat commentariul tau vis-Ã -vis de telemarketing. Sincer nu stiu cum decurge o astfel de campanie, insa nu iti impartasesc parerea. Nu vad de ce te-a deranjat faptul ca teleactorul ti-a cerut adresa de mail. Putea fi foarte bine vorba de o campanie de e-mailing iar adresa ta lipsea, fapt pt care te-au contactat.-sincer nu cred in variata asta, ca doar e-maillingul este industrilizare in masa). Sau o alta ipoteza: putea fi o actiune de calificare a contactului ( exemplu, obtinerea adresei de e-mail). O sa citesc discutiile voastre si revin cu mess daca este necesar. O zi buna tuturor
de acord cu tine Andrei! wasted time din partea domnisoarei de la firma de web design!
Salut tuturor!
Andrei, imi place enorm pagina ta personala, abia acum am descoperit cat de interesant poate fi un blog. Si totusi pe mine ma intereseaza sa aflu care sunt secretele pentru succes in telemarketing, ceva concret. Poate sa ma ilumineze cineva??? Site-uri, carti, companii ce organizeaza traininguri. Multumesc anticipat :)
Olesea: multumesc! in legatura cu telemarketingul, eu zic asa: secretul succesului e experienta; citeste, mergi la traininguri, afla cat mai multe despre asta, dupa care pune-te pe treaba si fii perseverent.
Trial&Error e solutia. Cauta pe google mai multe :)
Salut!
Interesanta discutie,
Asta face marketingul foarte interesant,
Ca o parere… nu cred ca trebuie sa vinzi nimic “over the phone ” mai mult de o intalnire viitoare.
Si apropo … chiar nu trebuie sa impingi vanzarea in mod evident.
Keep in touch
A
hahaha :)
Intotdeauna un script de tmk bine pus la punct, face ca cel putin 25% din treaba sa fie facuta,
http://www.alexdinu.ro/a/Articole/Telesales/554/Scriptul_de_telemarketing_.html
Buna seara,
Legat de discuția de mai sus – ce părere aveți totuși despre campaniile de outbound în special de vânzare servicii în care vânzarea se face telefonic, nu exista nici o întâlnire fata în fata si culmea sunt si de succes