Daca vreti sa vedeti exemplu de miscare absolut gresita facuta de o firma/companie, vedeti cazul Curtea Veche. Pe langa faptul ca n-ar fi rau ca directorii de acolo sa citeasca macar cateva dintre cartile (foarte bune) de dezvoltare personala si relatii interpersonale scoase de editura lor, ceea ce s-a intamplat in ultimele zile va fi predat in cativa ani in facultati, ca studiu de caz la cursurile de New Media, intr-un seminar intitulat probabil “Managementul situatiilor de criza in online – 3 pasi pentru a esua lamentabil”.
Vestea proasta pentru departamentul de PR al editurii (departament caruia eu cred si sper ca i-a fost interzis de catre management sa faca vreo miscare), este ca orice ar incerca sa faca acum, posibilitatea ca ei sa existe in mediul online in urmatorii ~2 ani este nula. Cele cateva zeci de bloguri care au scris despre subiect si cele probabil cateva sute de tweet-uri nu pot fi sterse. Presupunand prin absurd ca editura ar recunoaste acum ca a gresit si si-ar cere scuze, ar fi extrem de putin probabil ca acele scuze sa ajunga la toti oamenii la care a ajuns mizeria pe care conducerea editurii a facut-o. Deci, in orice caz, vor fi multi care vor ramane cu o parere proasta despre o editura care, din punct de vedere al titlurilor scoase, nu e deloc rea. E pacat, fiindca au blog, au cont de twitter si cred ca i-am vazut si pe Facebook. Deci nu par sa aiba probleme in a intelege online-ul. (ca o paranteza, ma stiu cu Alina Dolea, PR managerul editurii Curtea Veche, si e unul dintre oamenii de PR cu cea mai multa experienta din aceasta zona, de edituri, ceea ce ma face sa cred ca de data aceasta nu PR-ul este vinovat).
Crizele de PR din online
Uitandu-ma la ultimele 3-4 crize de PR din online, nu pot decat sa constat cu parere de rau ca:
1. mare parte dintre oamenii de PR nu inteleg online-ul.
2. dintre putinii care il inteleg cat de cat, mare parte sunt blocati de catre management. Adica nu sunt lasati sa intervina. Nu stiu daca asta este cazul Curtea Veche, nu despre ei vorbesc acum. Insa stiu cel putin alte 2 cazuri recente (si altele mai vechi) in care, in momentul declansarii crizei, oamenilor de PR li s-a interzis sa faca ceva. De ce? Fiindca managerii se cred mai destepti. Si poate ca uneori sunt, dar nu asta e relevant, fiindca a fi mai destept nu e suficient. Trebuie sa mai fi citit si o carte-doua pe tema asta inainte si, eventual, nu ar strica niste experienta in domeniu.
Si ca sa nu spuneti ca doar critic si nu dau solutii, iata cateva lucruri care ar trebui facute intr-o astfel de situatie.
Primii pasi in gestionarea unei crize pe online
1. Asigura-te ca toti cei din firma afla cat de important este sa NU se apuce sa isi dea cu parerea lasand comentarii la articolele respective. Nu fac decat sa puna paie pe foc. (exemplul 1, exemplul 2) Si, nu, solutia nu este in niciun caz sa le interzici accesul de pe calculatoarele firmei (exemplu). Oamenii aia nu sunt batuti in cap, gasesc si ei un proxy sau tin minte pana ajung acasa. Solutia este sa le explici DE CE e bine sa nu isi dea cu parerea oricine.
2. Vorbeste cu departamentul de PR (sau agentia de PR)* imediat dupa ce ai rugat oamenii sa nu comenteze (sau chiar inainte). Acum roaga (si lasa!) PR-ul sa faca ceva! Orice, numai sa zica ceva! Chiar daca acel ceva este “stim ca exista o problema; in cel mult 2 ore promitem sa venim cu un raspuns oficial”.
90% dintre crize nu s-ar amplifica daca aceasta comunicare ar veni. Si da, trebuie sa vina imediat. Nu suntem in presa scrisa, sa fie in regula daca vii cu un comunicat de presa scris pe genunchi in 24 sau 48 de ore. Suntem pe internet, intr-un mediu in care informatia se propaga RAPID. La 3 ore de la aparitia articolului s-ar putea sa fie deja prea tarziu. In 24-48 de ore aproape ca nu mai conteaza daca faci ceva sau nu.
3. Prima persoana care ar trebui contactata si asigurata ca iti pasa de ea este omul care a scris articolul sau cel pe al carui site/blog a aparut articolul ce a provocat criza. In cazul Diverta, omul era Vali. In cazul Curtea Veche, omul era Adrian. Ii cunosc pe amandoi si sunt absolut convins ca daca erau contactati la jumatate de ora dupa ce s-a publicat articolul, ar fi scris pe blog ca au fost contactati si (macar) ar fi adaugat si care este pozitia companiei. Desi, in cazul lui Adi, era suficient ca editura sa se poarte decent, uman.
Asadar: ai grija ca omul/departamentul de PR sa stie ce inseamna online > da-i 100% control in perioada crizei si lasa-l sa isi faca treaba > actioneaza public cat de repede poti. E simplu!
Dupa acesti primi pasi, gestionarea crizei depinde foarte mult de fiecare caz in parte. Insa daca incepi asa, sansele ca rezultatul sa fie unul pozitiv sunt mult mai mari. Nu uitati ca un client nemultumit caruia i se rezolva problema devine fidel mai repede decat unul care nu a avut niciodata vreo problema. Adaptati la criza si aveti inca un motiv bun pentru a nu o da in bara.
Si daca esti manager si acum te gandesti ca PR-ul ar putea sa o dea in bara, raspunsul este: da, exista si posibilitatea asta. Insa e responsabilitatea lui, de aia l-ai angajat! Fiindca un om de PR bun poate (si trebuie) sa faca mai mult decat sa scrie comunicate de presa si sa trimita plicuri prin posta. Daca nu poate, intreaba-te de ce nu poate si ajuta-l sa poata. Daca nu vrea, schimba-l cu unul care e dispus sa invete. Maine s-ar putea sa nu mai existi fiindca nu ti-a pasat.
*da, trebuie sa lucrezi cu o agentie de PR, sa ai un departamentu de PR sau, in functie de marimea firmei, macar sa existe acolo un om care se pricepe la PR si care intelege online-ul si blogurile. Daca nu exista sau nu se pricepe, nu ai nicio scuza. Nu mai suntem in anii ’90 si, intre timp, a mai aparut un canal de comunicare foarte puternic, numit internet. Nu trebuie sa il iubiti, trebuie doar sa incercati sa il intelegeti.