Andrei Roșca

Ma trezesc in unele zile cu un chef incredibil de a nu fi tolerant. Nu vreau sa mai tolerez nicio vanzatoare nesimtita, nici muncitori care asfalteaza de 3 luni o strada de 10 metri lungime, nici pe “centralistele” de la Allianz Tiriac care ma tot suna sa ma invite la o intalnire de 20 de minute pentru a imi prezenta oferta. WTF? Sa imi prezinti oferta? Adica sa imi vinzi ceva? Imi spui la telefon ca vrei ca EU sa vin la VOI ca sa puteti voi sa imi vindeti ceva? Oameni de telemarketing mai prost pregatiti rar am vazut. Sau poate ca ei habar n-au pe ce lume sunt si trainerul e batut in cap.

Apropo de scenarii de telemarketing, acum 2-3 saptamani m-a sunat o tipa de la o firma de Web Design sa imi vanda un site. Am ras 1 minut non-stop cand am auzit-o, dupa care i-am explicat ca are cine sa imi faca site-urile si ca nu asa suna un script decent de telemarketing. I-am zis ca nu il suni pe prospect si ii ceri sa iti dea o adresa de e-mail pentru a ii trimite oferta. Nu de alta, dar pe vremea cand la noi la firma le faceam training oamenilor de telemarketing printre primele chestii pe care le aflau era urmatoarea: “Daca ti-a zis sa ii trimiti oferta pe mail sau fax l-ai pierdut. Zi-i ca ii trimiti, inchide telefonul si treci la urmatorul ca asta oricum nu mai conteaza”. Ei, tipa asta exact adresa de mail o cerea :)

Rata celor ce raspund la un astfel de mail este mai mica de 2% iar faptul ca raspund nu inseamna neaparat ca ca semneaza un contract. Rata unui tele-marketing facut pe servicii web, de niste oameni care stiu ce fac poate fi si 20% si, desi nu am gasit un procentaj asa de mare in nicio carte, va garantez ca se poate. Oricum, misto a fost ca tipa de la telefon si-a notat tot, mi-a multumit si a zis ca ii va transmite si sefului ei. Am rugat-o sa ma sune intr-o luna si sa imi spuna cat de mult le-a crescut rata de succes. Sunt curios daca suna :)

Zoso scrie astazi un post de cateva randuri cu titlul “Pepsi, 52 de ani de incompetenta” legandu-se de faptul ca Pepsi nu a reusit sa-si vanda pana acum produsele in restaurantele McDonalds. “Imi permit” sa fac cateva completari :)

In primul rand, din cate stiu eu, Liptonul se vinde de ceva timp in McDonalds deci nu e chiar o noutate. In al doilea rand, in articolul de AICI scrie clar:

McDonald’s evita totusi un razboi al sucurilor pe baza de cola, distribuind in restaurante doar bauturi racoritoare precum Mountain Dew, Gatorade Propel Fitness Water si Lipton Tea, produse ambalate de compania PepsiCo. Astfel, marcile din segmentul cola al PepsiCo – Pepsi si Pepsi Diet – nu fac parte din acest program.

Si in al treilea rand motivul principal pentru care PepsiCo nu a reusit pana acum sa isi vanda produsele in McDonalds-uri este urmatorul:

McDonalds este concurent direct al KFC, Pizza Hut si Taco Bell si, desi putina lume stie, toate aceste lanturi fast-food sunt detinute de PepsiCo (printr-un spin-off din cate stiu eu). Evident ca in cele 3 lanturi se vinde (sau cel putin se vindea) numai Pepsi. In conditiile astea PepsiCo ajuta practic concurentii directi ai McDonalds.

Acum, cat de prosti sa fi fost astia de la McDonalds incat sa vanda in restaurantele lor Pepsi, crescand astfel cifra de afaceri si implicit profitul companiei care ii “alimenteaza” concurentii?

*Dana, corecteaza-ma daca am zis prostii. :)

Later edit: se pare ca Pepsi a vandut lanturile de fast-food de ceva timp si, deci, nu se mai pune problema “alimentarii” concurentei. Si Dana imi spune ca in articol este vorba de ceea ce a facut Pepsi la nivel international. Asa cum stiam si eu in Romania Lipton-ul se vinde in McDonalds-uri de anul trecut.

De cateva zile ma tot uit la reclama asta. Mi se pare foarte, foarte misto. E adevarat ca Anthony Hopkins e un actor foarte bun (actorul meu preferat, dealtfel) si ca probabil ca onorariul lui a fost…uhmm…BIG :) dar parca e prea mare diferenta intre porcariile de reclame care se fac in Romania (ma refer la cele cu personalitati/actori profesionisti) si ce se face pe la ei.

Daca vi se pare ca incep sa pun cam multe filmulete de pe youtube (ca eu asa am impresia) spuneti-mi sa ma opresc. Nu as vrea sa transform blogul intr-unul de copy-paste. Reclama asta mi s-a parut insa prea misto ca sa nu o impartasesc cu voi :) Enjoy!

Cum vi se par firmele (de exemplu cele de asigurari) care va suna pe telefonul fix sa va vanda un nou serviciu? Pe mine ma cam irita. De enervat nu ma mai enervez si imi place sa cred ca ii enervez eu pe ei fiindca ii tin de vorba si totusi nu reusesc sa obtina nimic de la mine. Dar hai sa va zic una noua, aflata zilele astea.

Clal Insurance, o companie de asigurari israeliana, face telemarketing. Imagineaza-ti ca iti suna telefonul fix (romtelecom), raspunzi, si te trezesti cu un robot care incepe sa iti spuna o poezie si din cand in cand te mai pune sa apesi tasta 1 pentru a alege prima varianta. Ceea ce iti prezinta de fapt sunt serviciile pe care compania le ofera.

Parerea mea: astia de la Clal Insurance ori sunt nesimtiti, ori habar n-au ce-i ala marketing, ori (cel mai probabil) au reusit in mod ingenios sa combine nesimtirea cu opera unui “analfabet in marketing”. Nu vreau sa fiu inteles gresit. Eu pricep foarte bine ce inseamna maximizarea profitului si faptul ca una dintre tehnici este reducerea cheltuielilor. Mai stiu si cam ce costuri implica un departament de telemarketing si cam cat te costa daca vrei sa externalizezi activitatea printr-un call-center.

Dar astora le lipsesc notiuni de baza. Chiar sunt curios cam care e procentajul. Cati oameni stau sa asculte ce are de zis un robot si cati dintre cei ce stau sa asculte le cumpara serviciile. Oricat de prost ar sta romanii la capitolul asta si oricat de usor ar fi sa ii pacalesti, ma indoiesc ca asa ceva da rezultate. Ce rost are sa le mai vorbesti astora de cat de important este ca la capatul firului sa fie o persoana in carne si oase, ce rost are sa le vorbesti de permission marketing sau de relationship marketing? N-au oamenii nicio treaba cu asta.

Parca ar fi buticarul din coltul blocului. Nu conteaza ce se intampla maine cu firma sau ce imagine isi creaza. Conteaza ca astazi sa scot cat mai multi bani. Bine asa! Dati-i inainte, baieti!

ps: poate ca se simt si astia cum s-au simtit si cei de la Alo Curier (care macar au avut bunul simt sa dea o replica si sa isi spuna parerea). Si apropo de asta, la postul despre firme de curierat inca sunt discutii aprinse si au ajuns la 106 comentarii, scrise de reprezentantii a cel putin 4-5 firme de curierat. Acum fac topuri oamenii :) Oricum e interesant de citit si poti afla multe lucruri despre cum lucreaza firmele astea. Eu, cel putin, m-am mai luminat. :)

Cartea este scrisa de Al Ries si fiica sa, Laura. Nu, Laura nu este sotia sa, asa cum credeau multi! Si daca tot a venit vorba despre lucruri pe care multi nu le stiu despre partenerii firmei Ries&Ries, numele lor este un nume german deci nu se pronunta “Raiz” ci “Riiz”.

Caderea advertisingului si ascensiunea PR-ului este o carte buna; atat de buna si atat de bine argumentata incat sunt convins ca oamenii de advertising se simt foarte amenintati de ideea emisa de Ries. Daca mai adaugam si faptul ca este un best-seller cred ca am spus destule ca oricine sa inteleaga ca e o carte care merita citita cel putin o data [...] citeste recenzia completa pe bookblog.ro

Hai ca vreau sa o clarific pe asta fiindca vad ca multa lume face confuzii. So:

1. Advertising si publicity sunt chestii total diferite! Publicity nu inseamna advertising si nici advertisingul nu se mai cheama publicity.

2. Comunicatele de presa, de exemplu, intra la capitolul publicity.

3. Reclamele care apar la TV sau radio se numesc commercials si fac parte din categoria Advertising.

In marketing se vorbeste des de cei 4P (desi sunt autori care folosesc mai mult de 4). Acesti 4P sunt: Produsul, Pretul, Promovarea si Distributiea (Placement).

Advertising si Publicity sunt metode folosite in Promovare.

PS: a! si “publicy” nu exista in marketing; de fapt, din cate stiu eu, nu exista in limba engleza deloc.

Later update: PARAGRAF SPECIAL PENTRU CEI CARE CITESC IN DIAGONALA:
La punctul 2, undeva prin mijlocul propozitiei exista doua cuvinte: “de exemplu”, care sunt puse acolo special pentru a sublinia faptul ca “publicity” nu inseamna NUMAI comunicate de presa; inseamna sa se vorbeasca despre produsul tau.

Daca agentiile de advertising cred atat de mult in produsele lor si in rezultatele pe care acestea le pot obtine, de ce se promoveaza exclusiv prin PR? De ce nu folosesc si ele advertisingul?

Acum aproximativ trei ani am avut singura tentativa de a ma angaja. De fapt, as putea spune ca a fost un sir de tentative. Am mers la 3-4 interviuri si o singura firma mi-a placut (din research-ul pe care il facusem pe net – si da! mi se parea si atunci si mi se pare si acum ca a te duce fara teme facute la un interviu denota naivitate sau iti poate arata tie ca de fapt nu iti doresti cu adevarat acel post). Spuneam ca mi-a placut o singura firma: Xcellence IT care se pare ca intre timp a trecut printr-un rebranding si a devenit Cratima.

Ma dusesem la interviu incercand sa obtin un post in departamentul de vanzari (software, site-uri web etc). La vremea aia nu aveam mai deloc experienta in vanzari dar ma gandeam ca nu poate fi asa de greu :) (cat de mult ma inselam!)

Primul lucru care m-a pus pe ganduri in legatura cu firma asta a fost faptul ca a trebuit sa ma prezint la trei “interviuri”. Mai exact, dupa ce am raspuns la 2-3 intrebari pe eJobs si am fost “selectat”, am primit pe e-mail un nou set de intrebari din IT. Am raspuns si la astea, dupa care am fost contactat de cineva de la ei care m-a invitat la un “interviu”. La “interviu” am dat test de inteligenta (da! d’ala care circula pe net) si test de personalitate (ma mir ca l-am trecut pe asta :D). Dupa doua zile am fost sunat si chemat la un interviu pe bune cu un tip foarte destept, probabil din management-ul firmei, care m-a intrebat o mie de chestii despre IT si hobby-uri. Mi s-a parut ca aveau unul dintre cele mai complexe sisteme de recrutare de care auzisem pana atunci.

Imi aduc si acum aminte ca, citind in CV faptul ca sunt pasionat de marketing, tipul m-a intrebat: “de ce?” Si eu am dat ceea ce, la momentul ala, am considerat ca era cel mai prost raspuns pe care il puteam da (dar m-am grabit): “hmm…am citit la un moment dat o carte si mi s-a parut interesant; dupa care am citit si altele” :) Am si acum in minte fata pe care a facut-o intervievatorul cand a bolborosit: “uhmmm…ati citit o carte de marketing?! Aham..“

Si aici ajungem la subiectul post-ului de astazi. Probabil fiindca nu prea ii venea sa creada, tipul mi-a cerut sa ii spun care este lucrul cel mai important pe care eu l-am retinut din ceea ce am citit. I-am raspuns atunci foarte hotarat: “cel mai important lucru pentru o firma este sa isi tina clientii fericiti, sa le identifice si sa le satisfaca nevoile“. Raspunsul pe care l-am primit atunci, aproape ca nu m-a lasat sa dorm in noaptea aia dar de inteles mi-a luat ceva timp sa il inteleg.

Mi s-a propus un post in departamentul de marketing, in locul postului de vanzari pentru care ma dusesem acolo si mi s-a oferit un salariu destul de bun pentru perioada aia. Ramasese sa semnam contractul a doua zi.

A doua zi dimineata, imi revenisem! Am sunat si le-am spus ca imi pare rau dar nu pot sa ma angajez; si imi aduc aminte ca am rasuflat usurat in momentul in care am inchis telefonul, ca si cum as fi trecut una dintre marile incercari ale vietii mele :))

Raspunsul pe care mi l-a dat intervievatorul a reprezentat insa o lectie extrem de valoroasa pentru mine si tot ce am facut dupa acel moment, am facut purtand in minte aceeasi idee pe care multi nu au invatat-o, in Romania: “nu clientul este cel mai important pentru o firma, ci echipa! oamenii care lucreaza in acea firma; pe ei trebuie sa te chinui sa ii tii fericiti, nu pe clienti!”

Prin Ionut, citesc pe DailyTech cum ca Google se implica in domeniul auto:

“Though part of a much larger project, Google’s aim to help fund the development of a plug-in hybrid automobile engine has taken many by surprise. The New York Times is reporting that the recently founded a for-profit organization Google.org is focused on funding start-up companies that aim to improve the world in any way possible including attacking poverty, disease and global warming.“

In primul rand partea cu aim to improve the world in any way possible including attacking poverty, disease and global warming nu e altceva decat bullshit PR-istic. Fratilor, au zis oamenii: FOR-PROFIT organisation. Deci nu e sponsorizare si nici fundatia Gigi Becali. E o organizatie infiintata cu scopul de a face profit. (google.org a fost infiintata intr-adevar cu alt scop: vezi Acumen Fund, TechnoServe sau PlanetRead dar partea cu motoarele este ceva separat si… pro-profit).
In al doilea rand, eu am impresia ca asist in momentul de fata la inceputul declinului Google. Parca prea se concentreaza el pe tot ce misca. S-a dus demult vremea in care ne puteam gandi la corporatii care sa ajunga sa conduca lumea iar Google este un brand prea puternic pentru a isi permite sa dea cu bata in balta. Oare ar fi fost atat de greu sa infiinteze o societate noua, un brand nou care sa nu aiba legatura cu Google sau Google.org si sa isi testeze acolo capacitatile de “focusare pe 30 de domenii” in acelasi timp? In my humble opinion, Google-ul ar trebui sa ramana la ce stie mai bine sa faca si nu sa tinteasca tot ce misca, chiar daca, in momentul de fata, are capacitatea de a face asta.